Bij Be Oliv doen we ons best om onze dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten op jouw verwachtingen. Duidelijke communicatie, toegankelijkheid en een respectvolle benadering staan hierbij centraal. Toch kan het gebeuren dat de samenwerking niet helemaal soepel verloopt. We vinden het belangrijk om dit tijdig te bespreken. Zo kunnen we samen kijken hoe we beter op elkaar kunnen inspelen en voorkomen dat kleine zorgen uitgroeien tot grotere problemen.
Open constructieve samenwerking
Door signalen vroeg op te vangen en in gesprek te blijven, zorgen we voor een open en constructieve samenwerking. Hiervoor zijn geen ingewikkelde formulieren of regels nodig. Het belangrijkste is dat je bespreekbaar maakt wat er speelt met de arts, praktijkondersteuner bedrijfsarts of een collega van het medisch secretariaat. Een open gesprek heeft voordelen: onze collega kan direct reageren en ingaan op wat voor jou belangrijk is. Het is goed om stil te staan bij de ernst van de situatie en wat je ermee wilt bereiken.
Kom je er samen niet uit, voel je je niet prettig bij een direct gesprek of blijft de onvrede bestaan? Dan is het tijd voor een volgende stap: een klacht indienen. We nemen dit serieus en doen ons uiterste best om de samenwerking weer in goede banen te leiden.
Duidelijke procedure
Voor werkgevers en werknemers die een klacht willen indienen, hebben we een duidelijke procedure. Zo zorgen we ervoor dat jouw klacht zorgvuldig en met respect wordt behandeld. We vinden het belangrijk om transparant en doelgericht te werken, zodat we samen naar een passende oplossing kunnen zoeken en onze dienstverlening blijven verbeteren.
Onze klachtenregeling is erop gericht om de samenwerking te versterken en onze dienstverlening te optimaliseren. Met een heldere en zorgvuldige aanpak zorgen we ervoor dat klachten op een constructieve manier worden afgehandeld. De regeling heeft de volgende doelen:
– Behoud en versterking van relaties: Door klachten serieus te nemen en zorgvuldig te behandelen, blijven we in verbinding met onze klanten en cliënten.
– Duidelijke en gestructureerde aanpak: Klachten worden binnen een redelijke termijn en op een constructieve manier opgepakt.
– Inzicht in oorzaken: Door klachten zorgvuldig te registreren en analyseren, krijgen we inzicht in mogelijke verbeterpunten.
– Kwaliteitsverbetering: Klachtenbehandeling en -analyse helpen ons om onze dienstverlening steeds verder te ontwikkelen en te verbeteren.
Voor de afhandeling van klachten werkt Be Oliv samen met David Bos van Qip Consultancy, onze externe klachtenfunctionaris. Hij registreert, coördineert en behandelt klachten zorgvuldig. Zo zorgen we voor een transparant proces dat bijdraagt aan vertrouwen en kwaliteit. Je kunt David Bos bereiken via: klachten@beoliv.nl. Jouw bericht wordt automatisch doorgestuurd.
Begripsbepalingen in dit reglement:
Elke uiting van onvrede door of namens een Klager over de dienstverlening van Be Oliv, of over het handelen of nalaten van individuele medewerkers van Be Oliv. Dit geldt voor situaties waarin de onvrede niet wordt opgelost door een toelichting of directe correctie. Klachten die uitsluitend een financiële claim betreffen, vallen buiten de reikwijdte van dit reglement.
Iedere persoon die werkzaamheden verricht namens Be Oliv.
Degene die namens Be Oliv de klacht in ontvangst neemt.
De door Be Oliv aangewezen Medewerker die verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht en de coördinatie van het verdere proces.
Elke (rechts)persoon die gebruikmaakt of heeft gemaakt van de diensten van Be Oliv en die op basis van dit reglement een klacht indient.
De Medewerker jegens wie een Klacht is ingediend door een Klager.
1. Klager heeft het recht om bij Be Oliv een klacht in te dienen over de manier waarop de dienstverlening is uitgevoerd en/of de uitkomst daarvan.
2. Een klacht over een Medewerker wordt beschouwd als een klacht over Be Oliv zelf.
1. De klacht wordt behandeld door een Medewerker die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.
2. De Klachtenfunctionaris draagt zorg voor een tijdige afhandeling van de klacht en houdt zowel de Klager als de Medewerker jegens wie wordt geklaagd op de hoogte van de voortgang en uitkomst van de afhandeling.
3. Bij de behandeling van de klacht richt de Klachtenfunctionaris zich op het vinden van een duurzame oplossing en het herstel van de relatie tussen de Klager en de Medewerker.
4. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het bijhouden van het klachtdossier, het registreren van de klacht en het correct archiveren ervan.
De Klager, de Beklaagde en de Klachtenfunctionaris zijn verplicht om alle feiten en gegevens die hen tijdens de behandeling van de klacht bekend worden, strikt vertrouwelijk te behandelen.
Be Oliv behoudt zich het recht voor om klachten die kennelijk niet-ontvankelijk, ongegrond of van onvoldoende gewicht zijn, zonder verdere behandeling af te wijzen. Deze beslissing wordt schriftelijk en met redenen omkleed aan de Klager medegedeeld, uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht. Een Klacht wordt niet in behandeling genomen als:
1. Er al eerder een klacht over hetzelfde onderwerp is ingediend en deze volgens dit reglement is behandeld.
2. Het voorval waarop de Klacht betrekking heeft langer dan één jaar vóór indiening heeft plaatsgevonden.
3. De Klacht al aanhangig is gemaakt bij een rechter.
4. De Klacht uitsluitend betrekking heeft op een financiële claim of een verzoek tot schadevergoeding.
5. Er sprake is van een opsporingsonderzoek of vervolging op bevel van de officier van justitie, danwel als de gedraging onderdeel is van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit.
De Klachtenfunctionaris beoordeelt of de Klacht binnen het kader van dit reglement moet worden afgehandeld of dat een andere procedure passender is:
1. Als de Klacht betrekking heeft op een medisch-inhoudelijke beoordeling, wordt een Second Opinion als eerste aangewezen route gevolgd.
2. Wanneer de Klacht betrekking heeft op een re-integratieadvies, wordt een Deskundigenoordeel als de eerste aangewezen route gehanteerd.
1. De behandeling van een geschil start met het indienen van een klacht. De Klager kan de Klacht mondeling, schriftelijk of per e-mail melden bij Be Oliv. Klachten per e-mail kunnen worden gestuurd naar klachten@beoliv.nl. De klachten worden geautomatiseerd doorgestuurd naar onze externe klachtenfunctionaris.
2. Een Klacht dient ten minste de volgende gegevens te bevatten:
a. De naam en het adres van de Klager.
b. De naam van de werkgever.
c. De datum van indiening (dagtekening).
d. Een of meer duidelijk omschreven klachten.
e. Een opsomming van feiten en omstandigheden waarop de Klacht(en) is/zijn gebaseerd.
f. Een aanduiding van het doel dat de Klager met de Klacht wil bereiken.
g. De naam van de persoon tegen wie de Klacht is gericht.
3. Bij de Klacht mogen uitsluitend documenten worden gevoegd die relevant kunnen zijn voor de beoordeling van de Klacht.
4. Een Klacht kan worden ingediend door:
– De Klager zelf.
– Een nabestaande van de Klager.
– Een vertegenwoordiger van de Klager.
– Een persoon die door Be Oliv ten onrechte niet als vertegenwoordiger is erkend.
– Een gemachtigde met een schriftelijke volmacht van de Klager, die direct met de Klacht wordt meegezonden.
5. Als de Klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling noodzakelijk is voor een goede beoordeling, dient de Klager zelf voor een vertaling te zorgen.
6. Be Oliv behoudt zich het recht voor om een schriftelijke Klacht niet te behandelen als deze niet voldoet aan de eisen van dit artikel. In dat geval wordt de Klager geïnformeerd over de onvolkomenheden en krijgt hij/zij de gelegenheid om de Klacht binnen twee weken na berichtgeving aan te vullen.
1. Be Oliv bevestigt de ontvangst van de Klacht binnen twee werkdagen schriftelijk aan de Klager.
2. In de ontvangstbevestiging wordt het volgende opgenomen:
a. De termijn waarbinnen de Klacht zal worden afgehandeld.
b. Een toelichting op de verdere procedure.
c. De contactpersoon die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling.
d. De mogelijkheid voor de Klager om gehoord te worden, of om hiervan af te zien.
3. Als de klacht niet voor Be Oliv bestemd is, wordt deze zo snel mogelijk teruggestuurd naar de Klager.
De beklaagde ontvangt een kopie van de Klacht, inclusief alle bijlagen die door de Klager zijn meegestuurd.
1. De Klachtenfunctionaris neemt de klacht in eerste instantie in behandeling.
2. De Klachtenfunctionaris beoordeelt of de Klacht ontvankelijk is voor behandeling op basis van dit reglement.
3. Als de Klacht ontvankelijk is, verzamelt de Klachtenfunctionaris alle relevante informatie, met inachtneming van de wet, het medisch beroepsgeheim en de geldende privacyregels:
a. Er wordt hoor en wederhoor toegepast, waarvan een verslag wordt gemaakt.
b. Op verzoek ontvangt de Klager een afschrift van het verslag.
c. Het horen van de Klager kan achterwege blijven als de Klager uitdrukkelijk heeft aangegeven hiervan af te zien.
4. Documenten of mededelingen die na de fase van hoor en wederhoor worden ingediend en die betrekking hebben op de Klacht, worden niet meer in behandeling genomen.
5. De Klachtenfunctionaris doet een voorstel voor een oplossing die, waar mogelijk, in het voordeel van zowel de Klager als Be Oliv is.
6. Indien Be Oliv naar tevredenheid van de Klager aan diens Klacht tegemoetkomt, vervalt de verplichting om verdere stappen uit dit reglement toe te passen.
7. De Klager wordt schriftelijk geïnformeerd dat Be Oliv de klacht als afgehandeld beschouwt.
8. Indien de Klager niet tevreden is met de afhandeling, wordt de Klacht alsnog verder behandeld volgens dit reglement.
Indien de klager het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling in eerste aanleg, kan hij/zij binnen vier weken na ontvangst van de beslissing een verzoek tot herbeoordeling indienen. De klacht wordt vervolgens doorgezet naar de Directeur of Stafarts van Be Oliv voor een onafhankelijke heroverweging.
1. Medisch-inhoudelijke klachten worden herbeoordeeld door de Stafarts. Indien nodig, kan deze een onafhankelijke medisch specialist of extern deskundige raadplegen om tot een objectieve en zorgvuldige herbeoordeling te komen.
2. Procedurele en bejegeningsklachten worden beoordeeld door de Directie, die kan besluiten aanvullend onderzoek uit te voeren of een externe onafhankelijke partij in te schakelen om tot een zorgvuldig oordeel te komen.
Aanvullende procedurele waarborgen:
1. Binnen 5 werkdagen na ontvangst van het verzoek tot herbeoordeling, ontvangt de Klager een schriftelijke bevestiging. Hierin staat vermeld welke functionaris de klacht behandelt en binnen welke termijn de klager een reactie kan verwachten.
2. De behandelaar verzamelt relevante informatie en past waar nodig hoor en wederhoor toe.
3. Bij klachten over medisch handelen wordt de zaak eventueel voorgelegd aan een onafhankelijk deskundige.
4. De beoordeling in tweede aanleg vindt plaats binnen vier weken na ontvangst van het verzoek. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de Klager hierover geïnformeerd met een nieuwe termijn.
5. De Klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de herbeoordeling.
6. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, geeft Be Oliv aan welke maatregelen worden genomen.
Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de tweede aanleg, kan hij/zij zich wenden tot een onafhankelijke geschilleninstantie:
1. Voor klachten over de medische begeleiding bij het Open SpreekuurOf PAGO (Wkkgz): Be Oliv is aangesloten bij de onafhankelijke Geschillencommissie van DOKh, conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Meer informatie hierover is te vinden op onze website: Klachtregeling
2. Voor medische klachten bij Verzuimbegeleiding: Klachten over onzorgvuldig handelen van een (bedrijfs)arts, praktijkondersteuner of medewerker van het medisch secretariaat kunnen worden voorgelegd aan het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.
Ik heb een klacht | Tuchtcolleges voor de gezondheidszorg (tuchtcollege-gezondheidszorg.nl)
3. Voor klachten over aanstellingskeuringen: Dergelijke klachten worden behandeld door de Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (CKA) bij de SER.
Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen | SER
1. Be Oliv streeft ernaar de Klacht binnen vier weken na ontvangst af te handelen.
2. Wanneer het niet lukt om binnen vier weken te reageren, wordt de Klager hiervan op de hoogte gesteld en geïnformeerd over de verlenging van de afhandelingstermijn.
3. De maximale duur van de afhandelingstermijn bedraagt 13 weken, behoudens onvoorziene omstandigheden.
4. Behandeling in derde aanleg valt buiten de hier beschreven afhandelingstermijn.
Indien de Klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard, geeft Be Oliv aan welke oplossingen of verbeteracties zij zal ondernemen.
1. Be Oliv houdt een klachtenregistratie bij om alle ingediende klachten zorgvuldig te documenteren.
2. De geregistreerde klachten dienen als input voor het proces van continue verbetering, onder toezicht van de directie.
1. Klachten die na de inwerkingtreding van dit reglement worden ingediend, worden behandeld volgens de bepalingen van dit reglement, ongeacht of de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, vóór die datum heeft plaatsgevonden.
2. Klachten die vóór de inwerkingtreding van dit reglement zijn ingediend, worden, voor zover mogelijk, behandeld met inachtneming van de bepalingen van dit reglement.
Dit klachtenreglement sluit niet uit dat de klager ook een procedure kan starten bij de civiele rechter.
1. Dit reglement wordt aangeduid als het ‘Klachtenreglement Be Oliv’.
2. Het reglement treedt in werking op 01-04-2025.
